Tại talkshow "Tái định vị thị trường bảo hiểm nhân thọ" do Báo Người Lao Động tổ chức mới đây, các chuyên gia kinh tế, luật sư đã đưa ra nhiều khuyến nghị để tránh xảy ra tranh chấp, khởi kiện.
Tranh chấp từ đại lý
Theo các chuyên gia, nhiều tranh chấp giữa khách hàng và công ty bảo hiểm trong thời gian qua chủ yếu phát sinh từ hành vi của đại lý.
Chuyên gia kinh tế Trần Nguyên Đán cho rằng nhiều tranh chấp thời gian qua giữa khách hàng và công ty bảo hiểm chủ yếu phát sinh từ hành vi của đại lý. Do đó, trách nhiệm của các công ty bảo hiểm nhân thọ là phải kiểm soát chặt chẽ đội ngũ này, cần "rắn" hơn trong quản lý chất lượng đại lý.
"Nếu xảy ra tranh chấp thì phải xem xét lại trách nhiệm của đại lý, chứ không thể đổ hết cho khách hàng. Dù doanh nghiệp có thắng kiện nhưng thiệt hại về danh tiếng là vô cùng lớn" - ông Đán nhìn nhận. Theo ông, vai trò của marketing, truyền thông minh bạch, cũng như sự đối thoại thiện chí ngoài tòa án giữa hai bên là điều rất cần thiết để duy trì niềm tin với khách hàng.
Là người tham gia xử lý nhiều vụ tranh chấp bảo hiểm nhân thọ, luật sư Nguyễn Khắc Thành Đạt - Đoàn Luật sư TP. Hồ Chí Minh cho rằng, các công ty bảo hiểm phải toàn tâm toàn ý trong việc tuân thủ quy định pháp luật, không được làm đối phó hay qua loa trong quá trình xây dựng sản phẩm và quản lý chất lượng đội ngũ tư vấn bảo hiểm. Sự cẩu thả trong khâu tư vấn hay thiết kế hợp đồng không chỉ gây rủi ro pháp lý mà còn trực tiếp bào mòn niềm tin thị trường.
Với khách hàng, ông Đạt nhấn mạnh cần có sự thay đổi nhận thức. Theo đó, bảo hiểm nhân thọ không phải là công cụ đầu cơ ngắn hạn để kiếm lời, mà là phương tiện bảo vệ an toàn tài chính trước những rủi ro trong cuộc sống, đồng thời có yếu tố tiết kiệm dài hạn.
"Người tham gia bảo hiểm nhân thọ cần chọn sản phẩm đúng nhu cầu, đúng khả năng tài chính. Khách hàng phải đọc kỹ quy tắc, điều khoản hợp đồng, kê khai đầy đủ và trung thực thông tin, tránh để đại lý làm qua loa, gây ảnh hưởng quyền lợi. Điều quan trọng nhất là phải duy trì đóng phí trong ít nhất 3-4 năm đầu để bảo đảm quyền lợi lâu dài", ông Đạt khuyến nghị.
Luật sư Nguyễn Khắc Thành Đạt cho biết, những năm gần đây, có doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đối mặt với rất nhiều vụ khởi kiện, buộc phải hoàn trả phí lên đến 800-900 tỷ đồng. Nguyên nhân rất đa dạng, từ việc từ chối chi trả quyền lợi bảo hiểm do thay đổi quy định y tế, đến tranh chấp vì khách hàng kê khai không chính xác khi ký hợp đồng.
Do khách hàng chủ quan, ký hợp đồng nhưng không giữ bản gốc, dẫn đến bất lợi khi xảy ra tranh chấp. Bên cạnh đó, tòa án khi xét xử thường chỉ áp dụng Luật Dân sự, không căn cứ các văn bản chuyên ngành về tài chính hay bảo hiểm, khiến khách hàng càng rơi vào thế yếu.
"Khách hàng thường là bên yếu thế, do thiếu kiến thức pháp luật và không nắm rõ quy định. Vì vậy, cần sự công bằng và minh bạch hơn trong cách xử lý tranh chấp về bảo hiểm nhân thọ để bảo vệ quyền lợi chính đáng của họ", ông Đạt nhận định.
Siết chặt quản lý, minh bạch thị trường
Sau nhiều năm tăng trưởng nóng, từ năm 2023, ngành bảo hiểm nhân thọ đã trải qua giai đoạn khó khăn chưa từng có. Dù từ đầu năm 2025 đến nay, thị trường có dấu hiệu hồi phục nhẹ nhưng vẫn chưa thể gọi là khởi sắc.
Chuyên gia kinh tế Trần Nguyên Đán cho rằng nguyên nhân tăng trưởng chậm của bảo hiểm nhân thọ Việt Nam một phần đến từ những vụ việc tạo hiệu ứng tiêu cực năm 2023 như vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) bán bảo hiểm liên kết đầu tư hay trường hợp một diễn viên công khai khiếu nại vì bị tư vấn mập mờ, việc bán chéo bảo hiểm qua ngân hàng bộc lộ nhiều bất cập... buộc Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước phải vào cuộc siết chặt.
Chuyên gia kinh tế Trần Nguyên Đán nhấn mạnh: "Thị trường bảo hiểm nhân thọ muốn phục hồi tốt cũng cần có lực đẩy từ khách hàng. Nhưng 2 năm qua, bối cảnh tài chính khó khăn khiến thu nhập của nhiều người dân giảm sút, việc tham gia bảo hiểm cũng bị ảnh hưởng. Nếu thị trường tài chính, bất động sản hay đầu tư khởi sắc, bảo hiểm nhân thọ cũng sẽ hưởng lợi".
Từ 1/7/2025, Luật Kinh doanh Bảo hiểm 2022 chính thức có hiệu lực, cho phép doanh nghiệp chủ động thiết kế sản phẩm và chỉ cần đăng ký phương pháp tính phí với cơ quan quản lý.
Danh mục sản phẩm trên thị trường, vì thế, sẽ đa dạng hơn, bao gồm bảo hiểm liên kết đầu tư, hỗn hợp, tử kỳ, sức khỏe, cùng các sản phẩm bổ sung quyền lợi y tế, chăm sóc sức khỏe, miễn phí trong trường hợp mắc bệnh hiểm nghèo. Mục tiêu là hướng đến việc bảo vệ toàn diện và lâu dài cho người tham gia.
Quy định mới cũng siết chặt quy trình tư vấn sản phẩm và nâng cao yêu cầu năng lực của đội ngũ đại lý. Điều này đã khiến nhiều đại lý bảo hiểm nhân thọ phải "rời cuộc chơi" song theo giới chuyên gia, đó là bước đi cần thiết để thị trường phát triển lành mạnh.
Ông Phùng Bá Khang, Phó Tổng giám đốc Marketing và Hoạch định giá trị cam kết AIA Việt Nam, nhìn nhận: "So với nhiều quốc gia trong khu vực, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam còn khá non trẻ và hiện trải qua giai đoạn điều chỉnh sau thời kỳ tăng trưởng nóng. Điều này là tất yếu, kéo theo những thách thức về doanh thu, lợi nhuận và niềm tin khách hàng. Nhưng từ góc độ khác, đây là cơ hội để bảo hiểm nhân thọ tái định vị. Các chính sách và luật mới sẽ giúp thị trường vận hành minh bạch, chuẩn mực hơn, tạo nền tảng để niềm tin được phục hồi".
Theo ông Phùng Bá Khang, để khôi phục niềm tin của khách hàng, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ phải chủ động thay đổi, đặt họ ở trung tâm mọi chiến lược.
