Chuyển đổi số để xây dựng hệ sinh thái bán hàng thông minh

Chuyển đổi số trong quản trị bán hàng sẽ mở ra nhiều cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp.

Hiện thực hóa chiến lược bán hàng đa kênh

Theo TS. Vũ Thị Như Quỳnh, chuyển đổi số trong quản trị bán hàng có thể được định nghĩa là quá trình tái cấu trúc toàn diện các hoạt động, quy trình và chiến lược bán hàng bằng cách tích hợp các công nghệ số tiên tiến, nhằm tối ưu hóa hiệu suất nội bộ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra các mô hình tương tác và kinh doanh mới.

Quá trình này không chỉ là việc trang bị một phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, mà là việc xây dựng một hệ sinh thái bán hàng thông minh, được vận hành bởi 3 trụ cột công nghệ chính: Dữ liệu lớn (Big Data); Trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning); Tự động hóa (Automation). Bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, như: nhập liệu quản lý quan hệ khách hàng, gửi email theo dõi, hay sàng lọc khách hàng tiềm năng ban đầu, doanh nghiệp có thể giải phóng đội ngũ bán hàng khỏi gánh nặng hành chính.

Chuyển đổi số cung cấp công cụ để hiện thực hóa chiến lược bán hàng đa kênh thực thụ. Bằng cách sử dụng các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp AI, các nhà bán lẻ có thể xây dựng một hồ sơ khách hàng 360 độ, hiểu rõ lịch sử mua sắm, sở thích và hành vi của khách hàng trên mọi kênh. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các đề xuất sản phẩm, chương trình khuyến mãi và nội dung được cá nhân hóa một cách chính xác, tạo ra một trải nghiệm mua sắm độc đáo và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Chuyển đổi số cho phép các nhà quản lý bán hàng thoát khỏi việc ra quyết định dựa trên kinh nghiệm và trực giác cá nhân. Thay vào đó, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu lớn (Big Data) và AI để đưa ra các dự báo doanh thu chính xác hơn, xác định các phân khúc khách hàng có lợi nhuận cao nhất, tối ưu hóa chiến lược giá và phân bổ nguồn lực cho các kênh bán hàng hiệu quả nhất. Khả năng dự đoán nhu cầu của thị trường và hành vi của khách hàng cho phép các nhà quản trị bán hàng quản lý tồn kho tốt hơn, giảm thiểu tình trạng hết hàng hoặc tồn kho quá mức, và triển khai các chiến dịch marketing có mục tiêu rõ ràng, từ đó tối đa hóa lợi tức đầu tư.

Còn không ít rào cản

TS. Vũ Thị Như Quỳnh đánh giá, chuyển đổi số trong quản trị bán hàng tại Việt Nam đang diễn ra với tốc độ nhanh chóng nhưng cũng phải đối mặt với không ít rào cản lớn và mang tính hệ thống.

Một trong số đó là rào cản về văn hóa và con người. Hiện nay, đa số nhân viên của các doanh nghiệp vẫn xem công nghệ như một công cụ giám sát hơn là một trợ lý thông minh, dẫn đến thái độ sử dụng một cách đối phó, làm giảm chất lượng dữ liệu đầu vào và vô hiệu hóa các lợi ích của hệ thống. Việc thay đổi thói quen làm việc đã ăn sâu và thuyết phục đội ngũ tin vào sức mạnh của dữ liệu đòi hỏi một nỗ lực lớn về quản trị thay đổi, vượt xa một buổi đào tạo phần mềm đơn thuần.

Bên cạnh đó là rào cản về chi phí đầu tư và sự phức tạp trong việc tích hợp hệ thống (bao gồm: hệ thống quản lý tại điểm bán (POS), nền tảng thương mại điện tử, hệ thống quản lý kho và quản lý quan hệ khách hàng). Vấn đề dữ liệu cũng đem đến nhiều trở ngại; tình trạng "dữ liệu silo"- dữ liệu bị phân mảnh và cô lập trong từng bộ phận vẫn còn rất phổ biến tại các doanh nghiệp Việt Nam.

Chuyển đổi số cũng gặp thách thức khi thiếu hụt lực lượng lao động có đủ bộ kỹ năng kép (vừa cần kỹ năng truyền thống và phải có năng lực phân tích dữ liệu trên phần mềm quản trị quan hệ khách hàng sử dụng các công cụ kỹ thuật số để tương tác hiệu quả và diễn giải các gợi ý từ AI).

Bắt đầu bằng việc xác định các "nỗi đau" lớn nhất

Theo TS. Vũ Thị Như Quỳnh, mọi nỗ lực chuyển đổi số phải bắt đầu bằng một chiến lược lấy con người làm trung tâm. Thay vì áp đặt công nghệ, ban lãnh đạo cần truyền thông một cách rõ ràng về tầm nhìn, nhấn mạnh rằng mục tiêu của tự động hóa không phải là thay thế con người, mà là trao quyền cho doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi việc tái định vị vai trò của nhân viên bán hàng theo mô hình bán hàng 4.0, từ một người bán hàng truyền thống thành một "nhà tư vấn chiến lược" được hỗ trợ bởi dữ liệu.

Cùng với đó, cần phá vớ các "ốc đảo dữ liệu" giữa các bộ phận, cung cấp một hồ sơ khách hàng 360 độ và tạo tiền đề cho việc triển khai các ứng dụng AI hiệu quả. Khi đã có một nền tảng dữ liệu thống nhất, doanh nghiệp có thể thực sự hiện thực hóa chiến lược bán hàng đa kênh.

Trước thách thức về chi phí đầu tư cao và sự phức tạp của công nghệ một chiến lược chuyển đổi số toàn diện có thể quá rủi ro và không phù hợp với nhiều doanh nghiệp Việt Nam. Thay vào đó, một phương pháp tiếp cận tinh gọn và linh hoạt sẽ hiệu quả hơn.

Doanh nghiệp nên bắt đầu bằng việc xác định các "nỗi đau" lớn nhất trong quy trình bán hàng hiện tại và triển khai các giải pháp công nghệ cụ thể để giải quyết, tạo ra các thành công nhanh chóng. Thay vì triển khai một hệ thống AI phức tạp ngay từ đầu, doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng việc tự động hóa quy trình sàng lọc khách hàng tiềm năng bằng các công cụ đơn giản hơn để chứng minh hiệu quả và lợi tức đầu tư.