AI đi sâu vào doanh nghiệp Việt: Từ tự động hóa giao tiếp đến bài toán dữ liệu

93% doanh nghiệp Việt tham gia khảo sát cho biết đã ứng dụng AI vào hoạt động.

AI đang rời khỏi phạm vi của những thử nghiệm công nghệ riêng lẻ để bước vào nhiều hoạt động thường ngày của doanh nghiệp Việt. Từ trao đổi với khách hàng, phân tích dữ liệu, hỗ trợ tạo nội dung đến xử lý các công việc vận hành, AI ngày càng được tích hợp trực tiếp vào những nền tảng số doanh nghiệp vốn sử dụng hằng ngày.

Bức tranh này được phản ánh trong báo cáo “AI for Business: APAC trends in AI platform adoption” do Deloitte Access Economics thực hiện tại Australia, Indonesia, Malaysia, Đài Loan, Thái Lan và Việt Nam. Nghiên cứu dựa trên khảo sát 1.100 doanh nghiệp nhỏ và vừa có tối đa 250 lao động, trung bình khoảng 200 doanh nghiệp tại mỗi thị trường.

Đơn vị nghiên cứu cũng đưa ra lưu ý quan trọng về phạm vi khảo sát. Mẫu doanh nghiệp được lựa chọn có sự phản ánh tương đối các loại hình doanh nghiệp nhỏ và vừa tại từng thị trường, song kết quả không được xem là đại diện cho toàn bộ cộng đồng doanh nghiệp. Vì vậy, các tỷ lệ trong báo cáo cần được nhìn nhận trong đúng phạm vi nghiên cứu.

Riêng tại Việt Nam, mức độ tiếp cận AI được ghi nhận khá cao, với 93% doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết đã ứng dụng công nghệ này vào hoạt động. Theo từng nhóm ngành, tỷ lệ sử dụng AI đạt 77% ở các ngành truyền thống, 86% trong dịch vụ tiêu dùng và 84% đối với nhóm dịch vụ chuyên môn.

AI lan rộng từ sản xuất đến dịch vụ, giao tiếp khách hàng

Các ngành truyền thống trong nghiên cứu bao gồm xây dựng, sản xuất và vận tải. Dịch vụ chuyên môn gồm thông tin, truyền thông, viễn thông và tài chính; dịch vụ tiêu dùng bao gồm bán lẻ, ăn uống, y tế và giáo dục. Phạm vi này cho thấy việc ứng dụng AI đã lan sang nhiều lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, thay vì tập trung chủ yếu ở doanh nghiệp công nghệ.

Ở quy mô cả sáu thị trường, 78% doanh nghiệp nhỏ và vừa được khảo sát đang sử dụng ít nhất một công cụ nền tảng số có hỗ trợ AI. Đồng thời, 82% cho biết có kế hoạch tiếp nhận thêm ít nhất một công cụ trong tương lai. Xu hướng này phản ánh nhu cầu tiếp tục mở rộng ứng dụng AI trong quá trình vận hành doanh nghiệp.

Các hình thức ứng dụng khá đa dạng, từ tự động hóa trao đổi kinh doanh, tạo nội dung linh hoạt, sử dụng AI tạo sinh, phân tích dữ liệu đến trợ lý AI phục vụ công việc vận hành. Một điểm đáng chú ý là AI đang được tích hợp vào những nền tảng doanh nghiệp sử dụng thường xuyên, giúp công nghệ đi vào quy trình thực tế thuận lợi hơn.

Nổi bật nhất là hoạt động trao đổi giữa doanh nghiệp với khách hàng. Tại Việt Nam, 65% doanh nghiệp trong khảo sát cho biết sử dụng AI để tự động hóa giao tiếp kinh doanh, thông qua chatbot hoặc các công cụ hỗ trợ trao đổi trực tiếp. Đây là tỷ lệ cao nhất trong sáu thị trường được khảo sát, thể hiện mức độ quan tâm lớn tới tự động hóa tương tác khách hàng.

Đứng sau Việt Nam là Indonesia với tỷ lệ 58%, Malaysia 52%, Thái Lan 50%, Đài Loan 30% và Australia 27%. Deloitte Access Economics đánh giá trao đổi kinh doanh giữ vai trò quan trọng trong tương tác với người tiêu dùng tại Việt Nam, vì vậy ứng dụng AI có thể giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa giảm chi phí, đồng thời duy trì khả năng phản hồi khách hàng.

Xu hướng này phù hợp với cách doanh nghiệp Việt đang sử dụng nền tảng số. Có 84% doanh nghiệp trong khảo sát sử dụng các nền tảng nhắn tin. Các mục đích phổ biến gồm trao đổi với khách hàng, đạt 66%; tiếp cận khách hàng mới trong nước, đạt 63%; tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng, đạt 56%.

Khi AI được tích hợp vào những hoạt động trên, doanh nghiệp có thể tự động hóa một phần quy trình phản hồi, xử lý nội dung và cá nhân hóa thông tin dựa trên lịch sử tương tác. Báo cáo cũng đề cập quảng cáo kết nối trực tiếp tới hội thoại, chatbot và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng như những công cụ có thể hỗ trợ trao đổi theo thời gian thực.

Năng suất tăng, nhưng dữ liệu trở thành nút thắt

Hiệu quả của đổi mới nền tảng số cũng nhận được đánh giá tích cực từ doanh nghiệp Việt Nam tham gia khảo sát. Có 92% doanh nghiệp đồng ý rằng đổi mới nền tảng số giúp tăng năng suất kinh doanh. Bên cạnh đó, 91% cho rằng công nghệ giúp nâng hiệu quả trao đổi kinh doanh, trong khi 89% ghi nhận tác động tích cực đối với việc giảm chi phí hoạt động.

AI có thể hỗ trợ tự động hóa nhập dữ liệu, chăm sóc khách hàng và nhiều công việc lặp lại, qua đó tiết kiệm thời gian cho nhân sự. Các công cụ phân tích dữ liệu còn hỗ trợ dự báo xu hướng, nhận diện sở thích khách hàng, phục vụ phát triển sản phẩm và xây dựng chiến lược kinh doanh. Công nghệ dịch tự động cũng mở thêm khả năng tiếp cận thị trường nước ngoài.

Với doanh nghiệp nhỏ và vừa, những lợi ích này có ý nghĩa đáng kể do nguồn lực nhân sự và tài chính thường hạn chế. Tự động hóa một phần công việc có thể giúp cải thiện năng suất, rút ngắn thời gian xử lý và tăng tốc độ phản ứng trước thay đổi của thị trường. Tuy vậy, mức độ sử dụng cao cũng kéo theo nhiều yêu cầu mới về quản trị công nghệ.

Rào cản lớn nhất được doanh nghiệp Việt Nam nhắc tới là quyền riêng tư dữ liệu. Có 69% doanh nghiệp được hỏi xem vấn đề này là một trong những trở ngại hàng đầu khi sử dụng nền tảng số. Chi phí đứng tiếp theo với 37%, trong khi thiếu kỹ năng và chuyên môn chiếm 32%, cho thấy thách thức nằm ở cả nguồn lực, con người và quản trị.

Ở phạm vi toàn bộ nghiên cứu, Deloitte Access Economics cũng xác định quyền riêng tư dữ liệu là rào cản lớn nhất đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa muốn mở rộng sử dụng nền tảng số. Các mối quan tâm còn liên quan đến bảo mật dữ liệu, nguy cơ tấn công mạng, gian lận và thông tin sai lệch, nhất là khi AI ngày càng xử lý nhiều dữ liệu khách hàng.

Bài toán đặt ra với doanh nghiệp vì thế là khai thác sức mạnh của AI đi cùng khả năng kiểm soát dữ liệu, phát triển kỹ năng nhân sự và tổ chức lại quy trình kinh doanh phù hợp. Khảo sát cho thấy AI đã hiện diện khá sâu trong nhóm doanh nghiệp Việt Nam được nghiên cứu. Bước tiếp theo là chuyển mức độ ứng dụng ấy thành năng suất, hiệu quả vận hành và kết nối khách hàng bền vững.