TS.Đỗ Cẩm Hiền
Khoa Ngân hàng - Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội
PGS.TS.Phạm Văn Hiếu
Khoa Kinh tế - Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội
THE IMPACT OF FINANCIAL TECHNOLOGY ON SERVICE QUALITY AT LISTED COMPANIES ON THE HANOI STOCK EXCHANGE
Summary
The study examines the impact of financial technology on the service quality of securities companies listed on the Hanoi Stock Exchange. Based on survey data collected from 200 customers and 114 employees, and employing Structural Equation Modeling (SEM) for analysis, the findings indicate that the convenience of financial technology enhances customer satisfaction. However, employee work performance may decline as a result of fintech adoption. Accordingly, the study proposes several managerial implications.
Keywords: Financial technology, operational efficiency, SEM model
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong bối cảnh hội nhập tài chính toàn cầu, chất lượng dịch vụ đã trở thành nhân tố cốt lõi quyết định lợi thế cạnh tranh và sự tăng trưởng bền vững của các tổ chức kinh doanh chứng khoán. Tuy nhiên, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ trong kỷ nguyên số đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc tích hợp công nghệ tài chính vào quy trình vận hành và cung ứng sản phẩm. Đối với các công ty niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX), việc ứng dụng công nghệ tài chính không chỉ là sự chuyển đổi về mặt kỹ thuật, mà còn là giải pháp chiến lược nhằm giải quyết đồng bộ các mục tiêu kinh tế và quản trị. Cụ thể, công nghệ tài chính đóng vai trò thúc đẩy sự đa dạng hóa sản phẩm, tạo lập tính linh hoạt về không gian và thời gian trong giao dịch, đồng thời hỗ trợ tối ưu hóa danh mục đầu tư và kiểm soát rủi ro thông qua việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ứng dụng. Ở góc độ vĩ mô, ứng dụng công nghệ tài chính thúc đẩy tiến trình phi trung gian hóa, giúp giảm thiểu chi phí giao dịch và chi phí hành chính, từ đó hạ thấp chi phí sử dụng vốn và mở rộng khả năng tiếp cận nguồn lực tài chính cho doanh nghiệp. Như vậy, việc nghiên cứu mối quan hệ giữa ứng dụng công nghệ tài chính và chất lượng dịch vụ là cơ sở lý luận và thực tiễn quan trọng để định hình lộ trình phát triển dài hạn cho ngành chứng khoán trong tương lai.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tổng quan nghiên cứu
Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy một bức tranh đa chiều về tác động của công nghệ tài chính đối với thị trường chứng khoán, trải dài từ bình diện quốc tế đến bối cảnh cụ thể tại Việt Nam. Trên thế giới, các học giả đã chứng minh vai trò tích cực của công nghệ tài chính trong việc cải thiện hạ tầng thông tin và vận hành. Nghiên cứu của Irfan Ullah và cộng sự (2023) sử dụng chỉ số công nghệ tài chính và mẫu các công ty niêm yết tại Trung Quốc từ năm 2011-2020 cho thấy, công nghệ tài chính có mối liên hệ tích cực với thanh khoản giá cổ phiếu, trong khi Zhongqin Zhao (2024) nhấn mạnh khả năng tối ưu hóa tốc độ truyền tải thông tin, nâng cao tính minh bạch và giảm thiểu chi phí giao dịch. Tuy nhiên, công nghệ tài chính cũng tiềm ẩn những hệ lụy về tính ổn định. Kết quả nghiên cứu của Quang Khai Nguyen và Van Cuong Dang (2023) sử dụng mẫu gồm 662 công ty niêm yết trên Sàn giao dịch chứng khoán Việt Nam trong giai đoạn 2011-2020 và áp dụng phương pháp ước lượng hiệu ứng cố định và phương pháp System GMM, cho thấy sự phát triển của công nghệ tài chính dẫn đến rủi ro sụp đổ giá cổ phiếu tăng lên. Đồng quan điểm về tính rủi ro, Pranchana R và Sudhamathi Premnath (2025) chỉ ra những thách thức tiềm ẩn về an ninh mạng, những vấn đề đạo đức nan giải và sự phức tạp ngày càng tăng của các cấu trúc pháp lý trong kỷ nguyên số.
Tại Việt Nam, các nghiên cứu về công nghệ nói chung cũng như công nghệ tài chính nói riêng trong lĩnh vực chứng khoán còn tương đối hạn chế. Nghiên cứu của Lê Thị Bích Ngân (2024) tập trung đánh giá tác động của công nghệ tài chính đối với hiệu quả hoạt động kinh doanh của 76 công ty chứng khoán hoạt động liên tục trên thị trường Việt Nam trong giai đoạn 2015-2022 bằng cách sử dụng dữ liệu bảng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc ứng dụng công nghệ tài chính có tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của các công ty chứng khoán tại Việt Nam. Nguyễn Thanh Phương và Trần Thị Thu Hương (2024) tập trung phân tích ảnh hưởng của công nghệ tài chính đến thị trường trái phiếu xanh, thông qua phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng. Dữ liệu thu thập từ các quốc gia khu vực ASEAN+3, bao gồm Việt Nam, trong giai đoạn 2011- 2021, được đưa vào các mô hình FEM, REM và GLS. Kết quả hồi quy chỉ ra tác động cùng chiều của công nghệ tài chính đến sự phát triển của thị trường trái phiếu xanh. Nghiên cứu của Trịnh Hồng Hà (2022) cung cấp cái nhìn toàn diện về thực trạng chuyển đổi số trong lĩnh vực chứng khoán thời gian qua, đồng thời đề xuất lộ trình triển khai ứng dụng công nghệ tài chính để hiện đại hoá thị trường. Cuối cùng, khía cạnh pháp lý, vốn là nền tảng cho sự vận hành ổn định, đã được Đoàn Thanh Tùng (2017) phân tích kỹ lưỡng qua hệ thống văn bản quy định về công nghệ thông tin trong lĩnh vực chứng khoán.
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Trên cơ sở các nghiên cứu đi trước, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng của công nghệ tài chính đến chất lượng dịch vụ tại các công ty niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội như Hình.
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết được đưa ra như sau:
H1a: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự hữu ích của các sản phẩm công nghệ tài chính (UT) và Sự hài lòng của khách hàng (CS).
H1b: Có mối quan hệ ngược chiều giữa Sự khó khăn khi sử dụng sản phẩm công nghệ tài chính (BT) và Sự hài lòng của khách hàng (CS).
H2a: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự hữu ích của các sản phẩm công nghệ tài chính (UT) và Kỳ vọng của khách hàng về sự hỗ trợ của nhân viên (CE).
H2b: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự khó khăn khi sử dụng sản phẩm công nghệ tài chính (BT) và Kỳ vọng của khách hàng về sự hỗ trợ của nhân viên (CE).
H3a: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự hữu ích của sản phẩm công nghệ tài chính (PU) và Chất lượng dịch vụ (SQ).
H3b: Có mối quan hệ ngược chiều giữa Sự khó khăn khi sử dụng sản phẩm công nghệ tài chính (PD) và Chất lượng dịch vụ (SQ).
H4a: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự hữu ích của sản phẩm công nghệ tài chính (PU) và Hiệu quả công việc (SE).
H4b: Có mối quan hệ ngược chiều giữa Sự khó khăn khi sử dụng sản phẩm công nghệ tài chính (PU) và Hiệu quả công việc (SE).
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua 2 bộ công cụ khảo sát trực tuyến (Google Forms) dành riêng cho 2 đối tượng mục tiêu: khách hàng và nhân viên tại các công ty chứng khoán. Tổng quy mô mẫu bao gồm 314 phản hồi hợp lệ, trong đó có 200 mẫu từ khách hàng và 114 mẫu từ nhân viên, được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4-6/2025. Để kiểm định các giả thuyết về tác động của công nghệ tài chính đến chất lượng dịch vụ, nghiên cứu áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với các bước thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định giả thuyết theo mô hình SEM.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Thống kê mô tả
Đối với khách hàng
Kết quả thống kê mô tả từ 200 mẫu khảo sát khách hàng cho thấy sự tập trung rõ rệt vào nhóm nhà đầu tư trẻ và nam giới. Về độ tuổi, lực lượng nhà đầu tư chủ đạo nằm trong nhóm từ 25-34 tuổi với 103 người (chiếm 51,5%), tiếp đến là nhóm từ 18-24 tuổi với 72 người (chiếm 36%). Về giới tính, mẫu có sự tham gia áp đảo của nam giới với 111 người (55,5%), trong khi nữ giới chiếm 43% (86 người) và nhóm giới tính thứ 3 chiếm 1,5% (3 người). Về thời gian đầu tư chứng khoán, kết quả khảo sát cho thấy, đa số khách hàng đã tham gia đầu tư từ 1-4 năm (121 người, chiếm 60,5%). Đây là nhóm đối tượng bắt đầu hình thành nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính hiện đại. Nhóm nhà đầu tư có thời gian đầu tư chứng khoán từ 5-10 năm là 54 người (chiếm 27%) và từ 10 năm trở lên là 16 người (8%) cho thấy, mẫu khảo sát có sự cân bằng giữa sức trẻ và sự am hiểu thị trường sâu sắc.
Đối với nhân viên
Về độ tuổi: Kết quả khảo sát cho thấy, trong 114 nhân viên chứng khoán có 53 người có độ tuổi từ dưới 30 tuổi (46,5%), 46 nhân viên có độ tuổi từ 31-40 (40,4%) và 15 nhân viên có độ tuổi từ 41-50 (13,2%). Về giới tính, trong 114 nhân viên chứng khoán có 61 nhân viên có giới tính nam (53,5%) và 53 nhân viên có giới tính nữ (46,5%), phản ánh tính chất bình đẳng trong môi trường làm việc tại các tổ chức tài chính hiện nay. Về thời gian làm việc, kết quả khảo sát cho thấy trong 114 nhân viên có 71 nhân viên có thời gian làm việc tại công ty chứng khoán dưới 5 năm (62,3%), có 37 nhân viên có thời gian làm việc từ 6-10 năm (32,5%) và 6 nhân viên làm việc từ 10 năm trở lên (5,3%).
Phân tích độ tin cậy thang đo
Đối với nhóm khách hàng
Kết quả phân tích độ tin cậy cho thấy hệ thống thang đo được sử dụng trong nghiên cứu đều đạt chuẩn về giá trị hội tụ và tính nhất quán nội tại. Cụ thể, thành phần Sự hữu ích của các sản phẩm công nghệ tài chính với 7 biến quan sát đạt hệ số Cronbach’s Alpha = 0,962; thành phần Sự khó khăn khi sử dụng các sản phẩm công nghệ tài chính bao gồm 6 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,881. Cả 2 thành phần này đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3, chứng minh các biến quan sát đóng góp tốt vào giá trị đo lường của nhân tố tổng thể.
Đối với nhóm nhân tố đo lường phản hồi, thành phần Sự hài lòng của khách hàng (2 biến quan sát) và Kỳ vọng của khách hàng về sự hỗ trợ của nhân viên (2 biến quan sát) lần lượt đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0,895 và 0,970. Toàn bộ các hệ số này đều lớn hơn mức tối thiểu 0,6, cho thấy tính ổn định cao của thang đo. Như vậy, các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy cần thiết và đủ điều kiện để tiếp tục đưa vào phân tích EFA cũng như kiểm định mô hình SEM.
Đối với nhóm nhân viên
Thành phần Sự hữu ích của các sản phẩm công nghệ tài chính gồm 6 biến quan sát đạt hệ số Cronbach’s Alpha = 0,945. Thành phần Sự khó khăn khi sử dụng các sản phẩm công nghệ tài chính với 3 biến quan sát cũng ghi nhận hệ số Cronbach’s Alpha ở mức 0,878. Đáng chú ý, thành phần Chất lượng dịch vụ (5 biến quan sát) thể hiện tính nhất quán rất cao với hệ số Cronbach’s Alpha = 0,954, trong khi thành phần Hiệu quả công việc (3 biến quan sát) đạt mức 0,808. Tất cả các biến quan sát trong các thành phần nêu trên đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể > 0,6. Kết quả này khẳng định các thang đo đo lường phản hồi từ phía nhân viên có độ tin cậy tốt, phù hợp để tiến hành phân tích mô hình.
Phân tích EFA
Đối với khách hàng
Kết quả kiểm định cho thấy, hệ số KMO = 0,848 > 0,5, đủ điều kiện để phân tích EFA. Kiểm định Bartlett cho kết quả Sig. = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố. Kết quả ma trận xoay cho thấy, hệ số tải Factor loading của các biến quan sát đều > 0,5, chứng tỏ các biến quan sát này đều có ý nghĩa đóng góp vào mô hình.
Đối với nhân viên
Kết quả kiểm định cho thấy, hệ số KMO = 0,856 > 0,5, đủ điều kiện để phân tích EFA. Kiểm định Bartlett cho kết quả Sig. = 0,000 < 0,05, chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố. Kết quả ma trận xoay cho thấy, hệ số tải Factor loading của các biến quan sát đều > 0,5, chứng tỏ các biến quan sát này đều có ý nghĩa đóng góp vào mô hình.
Kết quả kiểm định giả thuyết theo mô hình hồi quy SEM
Từ kết quả kiểm định (Bảng), có thể thấy, giá trị xác suất của các giả thuyết H1a, H1b, H2b, H3a, H4a, H4b đều < 0,05, do vậy, các mối tác động này đều có ý nghĩa thống kê. Tuy nhiên, có 2 giả thuyết là H2a và H3b > 0,05, nên không có ý nghĩa thống kê. Do đó, có thể kết luận: (i) Sự tiện ích của công nghệ tài chính làm cho sự hài lòng của khách hàng tăng cao và ít kỳ vọng vào sự hỗ trợ của nhân viên; (ii) Sự hữu ích của sản phẩm công nghệ tài chính khiến cho sự hỗ trợ của nhân viên không còn là cần thiết đối với khách hàng; (iii) Mức độ khó khăn cao sẽ dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng thấp và mức độ đòi hỏi sự trợ giúp từ nhân viên cao; (iv) Nhân viên vẫn tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, hiệu quả công việc của họ có thể bị thuyên giảm do các các quy trình dịch vụ tài chính đều được xử lý với sự trợ giúp của công nghệ tài chính; (v) Sự tham gia của nhân viên trong việc thực hiện các chiến lược đổi mới tài chính sẽ mang lại kết quả hoạt động tốt hơn cho tổ chức.
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Kết quả nghiên cứu cho thấy, Sự tiện ích của công nghệ tài chính làm nâng cao Sự hài lòng của khách hàng, trong khi đó, Hiệu quả công việc của nhân viên có thể bị thuyên giảm do áp dụng công nghệ tài chính.
Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị sau:
Xây dựng chiến lược đào tạo nhân sự bài bản
Công ty chứng khoán cần cập nhật những kiến thức mới nhất về công nghệ và tài chính cho đội ngũ nhân viên; tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tham gia các khóa học và chương trình đào tạo chuyên sâu để nắm bắt kịp thời các xu hướng thị trường. Việc thiết lập các chính sách thưởng hấp dẫn là vô cùng cần thiết để tạo động lực mạnh mẽ, thôi thúc nhân viên tự học tập và nâng cao trình độ chuyên môn của mình. Để hoạt động này đạt hiệu quả tối ưu, công ty cần xác định các mục tiêu đào tạo cụ thể, bao gồm kỹ năng và kiến thức đặc thù mà từng vị trí công việc yêu cầu. Mọi hoạt động đào tạo phải được theo dõi và đánh giá định kỳ nhằm đo lường sự tiến bộ của nhân viên.
Nâng cao bảo mật và phát triển công nghệ
Công ty chứng khoán cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật mới nhất, bao gồm mã hóa dữ liệu, giám sát mạng; thiết lập quy trình kiểm tra định kỳ và bảo vệ khỏi các cuộc tấn công mạng. Bên cạnh đó, công ty cần cung cấp cho khách hàng các giải pháp bảo mật thông tin cá nhân hiệu quả, giúp họ an toàn hơn khi giao dịch. Đồng thời, để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, việc cải tiến thiết bị kỹ thuật và mở rộng đường truyền băng thông là vô cùng cân thiết, giúp giảm bớt tình trạng nghẽn hệ thống cũng như vấn đề bảo mật và an ninh mạng.
Tăng ngân sách đầu tư công nghệ
Để tăng ngân sách đầu tư cho công nghệ tài chính, công ty chứng khoán có thể triển khai đồng bộ nhiều giải pháp, cụ thể: (i) Thu hút vốn từ các nhà đầu tư, đối tác chiến lược, cổ đông hiện hữu hoặc thậm chí tổ chức huy động vốn thông qua phát hành cổ phiếu; (ii) Tìm kiếm các khoản vay từ các ngân hàng, tổ chức tài chính hoặc tận dụng các chương trình tài trợ từ chính phủ và các tổ chức phi chính phủ; (iii) Xem xét việc tái cơ cấu chi phí, loại bỏ hoặc giảm bớt các khoản chi không hiệu quả, tối ưu hóa ngân sách để dành nhiều nguồn lực hơn cho đầu tư công nghệ tài chính; (iv) Hợp tác với các nhà cung cấp công nghệ hoặc các công ty công nghệ khác để chia sẻ chi phí đầu tư, trao đổi kiến thức, kỹ năng và tận dụng các ưu điểm của mỗi bên; (v) Tập trung đầu tư vào nghiên cứu và phát triển nhằm giúp công ty tiếp cận các công nghệ tiên tiến, cải tiến quy trình sản xuất và dịch vụ, tạo ra các sản phẩm đột phá, từ đó tiết giảm chi phí dài hạn và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Tài liệu tham khảo:
