Vận hành Tổng đài AI phục vụ người dân, doanh nghiệp

Theo Quyết định, các Sở, ngành và UBND cấp xã, phường có trách nhiệm hướng dẫn, tuyên truyền để người dân, doanh nghiệp sử dụng hiệu quả các tính năng của Tổng đài AI. Đồng thời, cán bộ, công chức tại từng đơn vị được yêu cầu tiếp nhận, xử lý phản ánh đúng quy định, sử dụng kết quả xử lý làm căn cứ đánh giá thi đua. Việc triển khai đồng bộ kỳ vọng nâng chất lượng phục vụ hành chính trên toàn Thành phố.

TP. Hà Nội sẽ đưa vào vận hành Tổng đài thông minh AI từ ngày 1/12/2025.

Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố được giao trách nhiệm quản trị hệ thống, hướng dẫn kỹ thuật, tổ chức đào tạo sử dụng và giám sát quá trình tiếp nhận - phân loại - luân chuyển phản ánh từ người dân tới các cơ quan chức năng. Mô hình vận hành tập trung giúp bảo đảm quy trình xử lý thống nhất, rút ngắn thời gian và hạn chế tình trạng chậm phản hồi.

Cùng với đó, Trung tâm phối hợp với các sở, ban, ngành cung cấp kho dữ liệu thủ tục hành chính để Tổng đài AI cập nhật thông tin chính xác, hỗ trợ trả lời tự động. Các phản ánh được ghi âm, chuyển thành dữ liệu để phân loại và chuyển tới cơ quan có thẩm quyền. Quy trình số hóa hoàn toàn giúp tăng tính minh bạch, đồng thời tạo cơ sở cho việc theo dõi, đánh giá chất lượng phục vụ tại từng đơn vị.

Sở Nội vụ được giao tăng cường kiểm tra trách nhiệm công vụ trong việc tiếp nhận và xử lý kiến nghị thông qua Tổng đài AI. Việc kiểm tra tập trung vào chất lượng, thời hạn xử lý và tinh thần phối hợp giữa các cơ quan. Đây là cơ chế giám sát mới giúp siết chặt kỷ luật, kỷ cương hành chính và bảo đảm người dân nhận được phản hồi đầy đủ, kịp thời, góp phần nâng mức độ hài lòng trong sử dụng dịch vụ công.

Để vận hành ổn định, Công an Thành phố bảo đảm toàn bộ hạ tầng an toàn thông tin, hướng dẫn đánh giá cấp độ bảo mật và giám sát an ninh mạng cho hệ thống AI. Các biện pháp bảo vệ được triển khai ở nhiều lớp nhằm tránh rủi ro lộ lọt dữ liệu cá nhân. Sở Khoa học và Công nghệ phối hợp hỗ trợ kỹ thuật, đặc biệt trong việc kết nối Tổng đài AI với nền tảng LGSP, phục vụ chia sẻ dữ liệu liên thông trên toàn Thành phố.

Nền tảng iHanoi - Cổng dịch vụ số duy nhất của Thủ đô tiếp tục giữ vai trò hạ tầng lõi cho việc tích hợp Tổng đài AI. Với khả năng kết nối đa hệ thống, đa dữ liệu và cung cấp dịch vụ qua nhiều kênh, iHanoi tạo môi trường thống nhất để người dân và doanh nghiệp truy cập các tiện ích đô thị thông minh. Việc bổ sung Tổng đài AI không chỉ tăng hiệu quả phục vụ mà còn đưa Hà Nội tiến gần hơn mục tiêu vận hành chính quyền số hiện đại.