Các doanh nghiệp bảo hiểm cần đặt chất lượng đào tạo đại lý lên hàng đầu

Phóng viên: Kênh bancassurance đã mang lại doanh thu không nhỏ cho các ngân hàng và DNBH ở Việt Nam trong thời gian qua. Bà đánh giá như thế nào về tiềm năng của kênh này, thưa bà?

TS. Nguyễn Thị Chính: Xét ở khía cạnh tổng thể, tôi cho rằng, bancassurance là kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm hiệu quả và có nhiều tiềm năng phát triển. Ở Việt Nam, trong những năm gần đây, bancassurance đã có sự phát triển khá mạnh, đóng góp không nhỏ vào kết quả kinh doanh của cả ngân hàng và DNBH.

Tốc độ tăng trưởng của bancassurance trong những năm gần đây đạt mức rất cao. Chẳng hạn như: Năm 2021, doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới qua kênh bancassurance tăng gần 58% so với năm 2020, chiếm 41,4% doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới của các DNBH nhân thọ. Trong 9 tháng đầu năm 2022, doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới của bancassurance tăng trưởng đạt trên 30% so với cùng kỳ năm trước.

Với tốc độ tăng trưởng trên có thể khẳng định, bancassurance là kênh phân phối quan trọng giúp kết nối nhu cầu mua bảo hiểm của khách hàng với DNBH, từ đó thúc đẩy sự phát triển của thị trường bảo hiểm Việt Nam.

Phóng viên: Tuy nhiên, bên cạnh sự tăng trưởng mạnh mẽ thì thời gian qua cũng đã phát sinh những vấn đề có thể làm ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của thị trường bảo hiểm, thưa bà?

TS. Nguyễn Thị Chính: Thực tế hoạt động của kênh bancassurance trên thị trường bảo hiểm nhân thọ trong thời gian qua đã phát sinh một số vấn đề hạn chế, bất cập. Đó là, nhận thức của khách hàng về các sản phẩm bảo hiểm của kênh bancassurance còn hạn chế. Thậm chí, nhiều khách hàng còn chưa phân biệt được các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng và các sản phẩm bảo hiểm được bán qua ngân hàng.

Cùng với đó, trên thị trường bảo hiểm chưa có nhiều sản phẩm bảo hiểm đặc thù dành riêng cho kênh bancassurance. Đồng thời, quy tắc và một số điều khoản quy định trong hợp đồng bảo hiểm còn phức tạp gây khó hiểu cho khách hàng trong việc tiếp cận nội dung của hợp đồng.

Trên thực tế, trên thị trường bảo hiểm vẫn xảy ra tình trạng một số nhân viên ngân hàng ép khách hàng vay vốn phải mua bảo hiểm mới được giải ngân, hoặc mời chào khách hàng gửi tiết kiệm mua bảo hiểm để hưởng hoa hồng.

Ngoài những vấn đề trên, tình trạng nhân viên tư vấn các sản phẩm bảo hiểm không đầy đủ, không rõ ràng về các điều khoản quy định trong hợp đồng. Điều này khiến khách hàng có kỳ vọng vượt quá quyền lợi vốn có của bảo hiểm hoặc làm cho khách hiểu sai gây tâm lý hoang mang về quyền lợi của khách hàng.

Nhìn chung, các vấn đề bất cập trên đã làm ảnh hưởng phần nào đến uy tín, hình ảnh, thương hiệu của cả ngân hàng và DNBH, thậm chí còn làm ảnh hưởng chung đến sự phát triển của ngành Bảo hiểm.

Phóng viên: Bà đánh giá thế nào về công tác tuyển dụng và đào tạo tư vấn bảo hiểm của các DNBH hiện nay?

TS. Nguyễn Thị Chính: Hiện nay, chất lượng đại lý bảo hiểm đã có sự cải thiện tốt hơn so với trước đây, các DNBH chú trọng đầu tư cho hoạt động đào tạo đại lý nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng.

Bên cạnh kết quả đạt được, tôi cho rằng, một số DNBH chỉ tập trung đào tạo kỹ năng bán hàng cho đại lý nhằm bán được sản phẩm, nâng cao doanh số, mà không dành nhiều thời gian cho đào tạo về kiến thức chuyên môn bảo hiểm, cũng như đạo đức nghề nghiệp.

Một số DNBH còn buông lỏng hoạt động kiểm tra, giám sát chất lượng tư vấn, chăm sóc khách hàng của đại lý.

Để gia tăng doanh số và thị phần, một số DNBH tuyển dụng và đào tạo cấp tốc đại lý; điều này ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng của một số đại lý bảo hiểm. Thực tế đã có một bộ phận đại lý bảo hiểm không đảm bảo tiêu chuẩn, chưa tư vấn đầy đủ, rõ ràng cho khách hàng về sản phẩm bảo hiểm, đặc biệt là các sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư.

Do vậy, để khắc phục triệt để những “hạt sạn” của kênh bancassurance, các DNBH cần phải tập trung nâng cao chất lượng đào tạo đại lý, cũng như kiểm tra, giám sát chất lượng tư vấn của đại lý.

Cùng với đó, các cơ quan quản lý nhà nước cũng cần tăng cường thanh tra, kiểm tra để kịp thời phát hiện sai phạm, chấn chỉnh và xử lý nghiêm khắc các DNBH để xảy ra sai phạm.

Phóng viên: Để nâng cao nhận thức người tham gia bảo hiểm, cũng như tránh những bức xúc giữa khách hàng với DNBH và các ngân hàng, cần triển khai các giải pháp nào, thưa bà?

TS. Nguyễn Thị Chính: Trong thời gian tới, các DNBH cần đẩy mạnh tuyên truyền nâng cao nhận thức cho người dân về lĩnh vực bảo hiểm; phát triển các sản phẩm bảo hiểm đặc thù cho kênh bancassurance theo hướng đơn giản hoá quy tắc, điều khoản theo hướng dễ hiểu, dễ tiếp cận, công khai, minh bạch thông tin về sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng.

DNBH cần chú trọng đào tạo về chuyên môn bảo hiểm và đạo đức nghề nghiệp cho đại lý để nâng cao chất lượng tư vấn và dịch vụ khách hàng.

Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại và DNBH phải chấp hành nghiêm túc các quy định pháp luật về kinh doanh bảo hiểm; nghiêm cấm hành vi mời chào, lôi kéo, ép buộc, tư vấn không đầy đủ cho khách hàng mua bảo hiểm.

Ngoài các giải pháp trên, các DNBH nên xem xét thành lập bộ phận giám sát chất lượng tư vấn và chăm sóc khách hàng để xác nhận nhu cầu tham gia bảo hiểm của khách hàng qua các hình thức khác nhau; đồng thời, kiểm soát giao dịch đóng phí bảo hiểm thông qua việc thu phí trực tuyến thay vì thu thông qua đại lý; xử lý nghiêm các hành vi vi phạm của đội ngũ đại lý.

Về phía người tham gia bảo hiểm, cần đọc kỹ hợp đồng bảo hiểm, tìm hiểu quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia hợp đồng bảo hiểm, các trường hợp được chi trả, bồi thường và các điều khoản loại trừ nhằm đảm bảo quyền lợi của mình.

Cùng với đó, các khách hàng nên tìm hiểu kỹ thông tin về các sản phẩm bảo hiểm, hoạt động của các DNBH; liên hệ ngay với bộ phận chăm sóc khách hàng của DNBH khi có các thắc mắc về hợp đồng bảo hiểm trước khi ra quyết định mua bảo hiểm. Ngoài ra, khi phát hiện các hành vi vi phạm của đại lý bảo hiểm, cần lên tiếng thông báo với DNBH và các cơ quan chức năng để được đảm bảo quyền lợi kịp thời.

Phóng viên: Xin cảm ơn bà!