Từ kệ hàng đến chọn sản phẩm: Ai quyết định tiêu dùng khi đại diện lựa chọn là AI?

Hội thảo được rất nhiều chuyên gia kinh tế, tài chính và doanh nghiệp quan tâm. Ảnh: Lê Văn

Sự chiếm lĩnh của AI trong marketing

TS. Cao Tấn Huy, Phó Hiệu trưởng Trường Đại học Tài chính - Marketing nhấn mạnh, công nghệ số và trí tuệ nhân tạo (AI) đang làm thay đổi cách doanh nghiệp thấu hiểu, tiếp cận và phục vụ khách hàng; đồng thời, chuyển đổi xanh đòi hỏi hoạt động marketing phải tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.

Tại hội thảo, các chuyên gia kinh tế cho biết, báo cáo e-Conomy SEA 2026 do Google, Temasek và Bain & Company công bố ngày 5/11, Việt Nam hiện có khoảng 45 triệu người sử dụng AI tạo sinh (GenAI), tương đương 65% lực lượng lao động. Người dùng tạo ra khoảng 31 tỷ lượt truy vấn AI mỗi năm, trong đó cứ 5 người sử dụng thì có 2 người tương tác với công nghệ này hằng ngày.

Theo TS. Gary Daniels (Đại học Sunway, Malaysia), với việc trở thành công cụ quan trọng trong ngành marketing, AI được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực quan trọng như: Tìm kiếm và phân tích thông tin khách hàng - AI có khả năng thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi mua sắm, sở thích và nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Nhờ vào công nghệ này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược marketing phù hợp và nhắm mục tiêu chính xác hơn.

TS. Cao Tấn Huy, Phó Hiệu trưởng Trường Đại học Tài chính - Marketing cho rằng, công nghệ số và trí tuệ nhân tạo (AI) đang làm thay đổi cách doanh nghiệp thấu hiểu, tiếp cận và phục vụ khách hàng. Ảnh: Lê Văn

Với sự trợ giúp của AI, việc phân tích hành vi và sở thích của khách hàng để đề xuất các kênh quảng cáo phù hợp trở nên nhanh chóng hơn. Doanh nghiệp có thể tập trung vào những nhóm khách hàng tiềm năng nhất, tối ưu hóa chiến dịch marketing. Đồng thời giảm thiểu lãng phí ngân sách và gia tăng hiệu quả kinh doanh.

AI hỗ trợ tự động hóa các công việc bán hàng như chăm sóc khách hàng, telesales và tư vấn qua các nền tảng online. Các công cụ như chatbot AI có thể trả lời câu hỏi, hỗ trợ người dùng 24/7 khiến họ cảm thấy được quan tâm và tôn trọng.

Bên cạnh AI, sự trỗi dậy của trí tuệ nhân tạo tổng quát (AGI) cũng đang là vấn đề doanh nghiệp cần phải quan tâm. Khác với AI thông thường chỉ thực hiện các tác vụ cụ thể, AGI (Artificial General Inteelligence) có khả năng hiểu, học và thích ứng gần như con người.

Trong tương lai, AGI có thể giúp doanh nghiệp phân tích hành vi tiêu dùng ở mức độ sâu hơn và tự học từ dữ liệu. Nhờ đó, hệ thống có thể dự đoán chính xác nhu cầu của khách hàng. Thậm chí, AGI còn có khả năng tự động điều chỉnh chiến dịch marketing theo thời gian thực mà không cần sự can thiệp liên tục của con người.

Ngoài ra, marketing automation (tự động hóa tiếp thị) ngày càng được mở rộng nhờ AI. Doanh nghiệp có thể tự động hóa các quy trình như gửi email, phân loại khách hàng, tối ưu quảng cáo và báo cáo hiệu suất. Việc này giúp giảm lỗi thủ công, tiết kiệm chi phí và tăng tốc độ triển khai chiến dịch. Sự tích hợp giữa AI và IoT (Intenet of Things - Internet vạn vật) mở ra khả năng thu thập và phân tích dữ liệu người dùng theo thời gian thực từ các thiết bị thông minh (như đồng hồ, ti vi, thiết bị gia dụng,...). Qua đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hành vi tiêu dùng và đưa ra đề xuất chính xác hơn, từ chiến dịch quảng cáo đến sản phẩm phù hợp.

AI có quyết định được hành vi tiêu dùng của khách hàng?

Tại hội thảo, câu hỏi “sự 'trỗi dậy' của AI có can thiệp, quyết định hành vi tiêu dùng của khách hàng hay không?” cũng được các chuyên gia thảo luận sôi nổi.

Theo TS. Nguyen (Beo) Thai (Đại học Wollongong, Australia) để phát huy tối đa sức mạnh của AI trong marketing, doanh nghiệp cần lưu ý áp dụng công nghệ một cách phù hợp và linh hoạt. Ảnh: Lê Văn

Các chuyên gia đã dẫn chứng khảo sát của e-Conomy SEA 2026, 44% hành trình tiêu dùng tại Việt Nam hiện bắt đầu từ AI. Đây là chỉ dấu cho thấy trí tuệ nhân tạo đang vượt khỏi phạm vi một công cụ hỗ trợ cá nhân để từng bước tham gia vào quá trình tìm kiếm thông tin, lựa chọn sản phẩm và ra quyết định mua sắm.

Một thay đổi khác cũng đáng quan tâm là 80% người dùng được khảo sát sẵn sàng giao việc mua sắm cho các tác nhân AI. Điều này mở ra khả năng hình thành một phương thức tương tác mới giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, trong đó AI không chỉ giới thiệu sản phẩm mà còn có thể hỗ trợ so sánh, lựa chọn và thực hiện giao dịch.

AI được triển khai ngày càng rộng trong marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng và kỹ thuật phần mềm. Điều này phản ánh xu hướng đưa công nghệ vào những khâu trực tiếp tạo ra doanh thu hoặc giúp giảm chi phí vận hành.

Cùng với cơ hội thị trường, yêu cầu làm chủ công nghệ và dữ liệu cũng ngày càng rõ nét.

Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đã tiếp cận các công cụ AI nhưng việc sử dụng vẫn phân tán ở từng cá nhân, chưa được tích hợp vào hệ thống quản trị và dữ liệu chung. Điều này dễ dẫn đến tình trạng đầu tư manh mún, trùng lặp công cụ và khó xác định hiệu quả thực tế.

Để ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong marketing một cách hiệu quả và tránh lãng phí nguồn lực, doanh nghiệp cần lưu ý một số yếu tố sau:

Trước khi triển khai AI, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu cụ thể: Muốn tăng doanh thu, nâng cao độ nhận diện thương hiệu hay cải thiện trải nghiệm khách hàng? Việc làm rõ mục tiêu sẽ giúp lựa chọn công cụ AI phù hợp và triển khai đúng hướng.

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều nền tảng AI hỗ trợ marketing với các tính năng khác nhau như tạo nội dung, phân tích dữ liệu, cá nhân hóa quảng cáo...Doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ và lựa chọn giải pháp phù hợp với quy mô, ngân sách và nhu cầu thực tế của mình.

Các diễn giả chia sẻ tại hội thảo. Ảnh: Lê Văn

Vì vậy, theo TS. Gary Daniels (Đại học Sunway, Malaysia), khi sử dụng AI trong marketing, doanh nghiệp cần chủ động giới hạn phạm vi, mức độ nổi bật hoặc hoàn cảnh đưa ra tuyên bố, tránh biến một cải thiện riêng lẻ thành cam kết bền vững cho toàn bộ hoạt động kinh doanh.

AI hoạt động hiệu quả nhất khi được cung cấp dữ liệu đầy đủ và chính xác. Vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống thu thập, lưu trữ và xử lý dữ liệu chặt chẽ. Việc này không chỉ giúp AI đưa ra quyết định đúng đắn mà còn hỗ trợ việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Không nên áp dụng AI ngay trên toàn bộ hệ thống. Doanh nghiệp nên triển khai thử nghiệm ở một số chiến dịch nhỏ để đo lường hiệu quả, từ đó tinh chỉnh, đánh giá và lên kế hoạch mở rộng nếu mang lại kết quả tích cực.

Trong khi đó, theo TS. Nguyen (Beo) Thai (Đại học Wollongong, Australia), trọng tâm dịch chuyển từ thời điểm mua hàng sang thời điểm người tiêu dùng ủy quyền cho AI, qua ba khâu: Xác lập yêu cầu; chuyển hóa yêu cầu thành mục tiêu, lựa chọn mặc định và cơ chế xếp hạng và bảo đảm thông tin sản phẩm, thông tin bền vững có thể được máy đọc hiểu và kiểm chứng. Doanh nghiệp cần nắm bắt điều này để áp dụng AI trong marketing sao cho hiệu quả nhất.

“Có thể thấy trí tuệ nhân tạo đang mở ra những cơ hội mới giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, quảng bá. Tuy nhiên, để phát huy tối đa sức mạnh của AI trong marketing, doanh nghiệp cần lưu ý áp dụng công nghệ một cách phù hợp và linh hoạt, đồng thời không ngừng cập nhật các xu hướng mới trong lĩnh vực này”, TS. Nguyen (Beo) Thai cho biết.