 |
| Ông Trần Tuấn Linh - Thành viên HĐQT Petrolimex, Trưởng Ban Chỉ đạo Kaizen phát biểu tại Hội thảo. |
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, lấy khách hàng làm trung tâm, ngày 13/10/2026 Petrolimex phối hợp của ENEOS Việt Nam và các chuyên gia Nhật Bản khai mạc chương trình đào tạo nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng xăng dầu.
Tham dự chương trình có ông Trần Tuấn Linh - Thành viên HĐQT Petrolimex, Trưởng Ban Chỉ đạo Kaizen; ông Ogasawara Takuji - Thành viên HĐQT Petrolimex; ông Nagai Shota - chuyên gia cấp cao về trải nghiệm và chất lượng dịch vụ, AQ Partners; lãnh đạo các Ban chuyên môn liên quan tại Tập đoàn; cùng sự tham gia trực tuyến đầy đủ của Chủ tịch, Giám đốc 34 Công ty Xăng dầu thành viên, cho thấy sự tham gia đồng bộ của toàn hệ thống ngay từ cấp lãnh đạo trong quá trình triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Chương trình được triển khai theo lộ trình: Trong giai đoạn đầu, đối tượng đào tạo gồm lãnh đạo các đơn vị thành viên, lãnh đạo các Ban chuyên môn liên quan tại Tập đoàn và Cửa hàng trưởng tại một số cửa hàng xăng dầu được lựa chọn. Trên cơ sở kết quả triển khai, đánh giá và hoàn thiện phương pháp, chương trình sẽ từng bước được mở rộng tới toàn bộ đội ngũ Cửa hàng trưởng trong hệ thống Petrolimex.
Từ lợi thế truyền thống đến năng lực cạnh tranh mới
Petrolimex có những lợi thế lớn được tích lũy qua hơn 70 năm phát triển: thương hiệu uy tín, mạng lưới cửa hàng rộng khắp và sự tin cậy của đông đảo khách hàng.
Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh mới, những lợi thế truyền thống đó cần tiếp tục được bổ sung bằng những năng lực cạnh tranh mới, trong đó khả năng thấu hiểu khách hàng, chất lượng phục vụ và trải nghiệm tại cửa hàng ngày càng giữ vai trò quan trọng.
Phát biểu định hướng chương trình, ông Trần Tuấn Linh nhấn mạnh việc đổi mới nhận diện thương hiệu cần được tiếp nối bằng những thay đổi thực chất trong trải nghiệm khách hàng. Diện mạo mới của Petrolimex phải đi cùng chất lượng phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, tin cậy và tận tâm.
Đây cũng là sự tiếp nối tinh thần “Dẫn dắt sự thay đổi – Kiến tạo giá trị mới” được đặt ra tại PETROLIMEX CONNECT 2026: những định hướng lớn cần từng bước được cụ thể hóa bằng các chương trình hành động thực chất trong toàn hệ thống.
 |
| Ông Ogasawara Takuji - Thành viên HĐQT Tập đoàn, Tổng Giám đốc ENEOS Việt Nam nhấn mạnh về tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ |
Theo định hướng đó, chất lượng dịch vụ không chỉ được nhìn nhận là một yêu cầu trong vận hành cửa hàng, mà ngày càng trở thành một năng lực cạnh tranh của Petrolimex. Từng điểm tiếp xúc với khách hàng – từ không gian cửa hàng, tác phong nhân viên, tốc độ phục vụ đến cách xử lý phản hồi – đều góp phần hình thành trải nghiệm và niềm tin đối với thương hiệu Petrolimex.
Đào tạo để tạo ra thay đổi trong thực tế
Chương trình được xây dựng theo hướng kết hợp kinh nghiệm quản trị và phương pháp cải tiến liên tục của Nhật Bản với thực tiễn vận hành hệ thống cửa hàng Petrolimex.
Nội dung đào tạo tập trung giúp đội ngũ lãnh đạo, quản lý và Cửa hàng trưởng nâng cao nhận thức về thương hiệu và trải nghiệm khách hàng; hiểu rõ hơn vai trò của người quản lý cửa hàng trong tổ chức và duy trì chất lượng phục vụ; đồng thời tiếp cận các phương pháp nhận diện vấn đề từ góc nhìn khách hàng, đo lường, đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ theo tinh thần Kaizen. Qua đó, các nội dung đào tạo được định hướng gắn chặt với thực tế vận hành và khả năng áp dụng tại từng cửa hàng.
Điểm quan trọng của chương trình không nằm ở việc hoàn thành các khóa đào tạo, mà ở khả năng chuyển kiến thức thành những thay đổi cụ thể trong công việc hằng ngày. Từ thái độ giao tiếp, tốc độ phục vụ, sự sạch sẽ và thuận tiện tại cửa hàng đến cách xử lý phản hồi của khách hàng, mỗi yếu tố đều có thể trở thành một nội dung cải tiến nếu được nhìn nhận đúng, theo dõi thường xuyên và đánh giá bằng kết quả thực tế.
Những thay đổi có thể bắt đầu từ những việc nhỏ, nhưng cần được thực hiện nhất quán, duy trì bền vững và cuối cùng phải được khách hàng cảm nhận.
Người đứng đầu phải là người dẫn dắt
Một trong những thông điệp trọng tâm của chương trình là: nâng cao chất lượng dịch vụ không phải nhiệm vụ riêng của Cửa hàng trưởng hay nhân viên bán hàng.
Để tạo ra chuyển biến thực chất, lãnh đạo các đơn vị phải trực tiếp quan tâm, định hướng, bố trí nguồn lực, theo dõi kết quả và duy trì hoạt động cải tiến. Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng cần từng bước trở thành một nội dung trong công tác quản trị và điều hành thường xuyên tại đơn vị.
Khi người đứng đầu thực sự dẫn dắt, tinh thần thay đổi mới có thể lan tỏa từ cấp công ty xuống từng cửa hàng, từng cán bộ, nhân viên và được chuyển hóa thành trải nghiệm cụ thể của khách hàng.
Đây cũng là yêu cầu xuyên suốt trong quá trình Petrolimex đang triển khai các chương trình chuyển đổi: từ nhận thức phải đi đến hành động; từ chủ trương phải đi đến kết quả cụ thể và đo lường được.
Từng bước hình thành chuẩn mực dịch vụ Petrolimex
Với sự hỗ trợ về kinh nghiệm quản trị, phương pháp cải tiến và chất lượng dịch vụ từ ENEOS cùng các chuyên gia Nhật Bản, Petrolimex hướng tới xây dựng cách tiếp cận phù hợp với đặc thù vận hành của hệ thống.
Sau giai đoạn đào tạo ban đầu, kết quả triển khai sẽ được đánh giá, hoàn thiện và làm cơ sở mở rộng chương trình tới toàn bộ đội ngũ Cửa hàng trưởng trong hệ thống. Mục tiêu dài hạn là từng bước hình thành chuẩn mực dịch vụ Petrolimex đồng nhất, chuyên nghiệp, tin cậy và tận tâm, đồng thời xây dựng thói quen cải tiến liên tục tại từng cửa hàng.
 |
| Chương trình đào tạo nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng xăng dầu sẽ hướng tới chuẩn hóa trải nghiệm khách hàng. |
Chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ vì vậy không chỉ là một hoạt động đào tạo, mà là một bước đi cụ thể trong quá trình Petrolimex chuyển đổi theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm.
Từ những lợi thế đã được tạo dựng qua nhiều thế hệ, Petrolimex đang tiếp tục xây dựng những năng lực cạnh tranh mới - để không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà ngày càng hiểu khách hàng hơn, phục vụ tốt hơn và tạo ra nhiều giá trị hơn trong mỗi lần khách hàng lựa chọn Petrolimex.
