Kho bạc Nhà nước Bến Tre tích cực thi đua nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Những kết quả nổi bật

Kết quả đánh giá chung đối với hệ thống KBNN Bến Tre (đợt 1 năm 2024) như sau: Mức độ hài lòng về sự phục vụ của hệ thống KBNN đạt tỷ lệ 99,91%; Mức độ hài lòng về chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của KBNN là 99,27%; Mức độ hài lòng về tình hình phản ánh, xử lý kiến nghị của KBNN đạt tỷ lệ 99,94%; Mức độ hài lòng về việc công khai, cập nhật các thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực KBNN đạt tỷ lệ 99,94%.

Bên cạnh những kết quả đạt được, vẫn còn những khó khăn trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính và phục vụ khách hàng như:

Thứ nhất, thời gian giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính của KBNN vẫn còn tình trạng chậm, muộn trong việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính, do khối lượng công việc nhiều, tính chất hồ sơ phức tạp gây tốn nhiều thời gian giải quyết cho giao dịch viên.

Thứ hai, về hồ sơ pháp lý, văn bản thường xuyên thay đổi, bổ sung, cập nhật nên giao dịch viên cần có nhiều thời gian hơn để nghiên cứu chuyên sâu.

Thứ ba, về phía đơn vị giao dịch, giao dịch viên đã hướng dẫn các đơn vị cụ thể, rõ ràng các hồ sơ, thủ tục. Tuy nhiên, vì một số nguyên nhân khách quan, nên hồ sơ khi gửi Kho bạc trên Cổng dịch vụ công trực tuyến vẫn còn sai, thậm chí gửi lại đúng hồ sơ sai ban đầu.

Thứ tư, trong công tác giao tiếp, trao đổi giữa giao dịch viên và khách hàng chưa tạo sự thống nhất cao, chưa có sự hiểu ý và phối hợp nhịp nhàng giữa hai bên.

Giải pháp khắc phục

Để khắc phục những tồn tại, hạn chế nêu trên và cải thiện chất lượng phục vụ đơn vị, tổ chức và cá nhân, cuối tháng 9/2024, KBNN Bến Tre đã phối hợp cùng các đơn vị tổ chức chương trình sinh hoạt chuyên đề với chủ đề: “Thảo luận, đề xuất các nội dung, nhiệm vụ, giải pháp triển khai phong trào thi đua Đồng khởi mới năm 2024-2025 và những năm tiếp theo”. Buổi sinh hoạt chuyên đề đã nêu ra được nhiều nhóm giải pháp, cụ thể như sau:

Một là, làm tốt công tác tham mưu và tranh thủ sự lãnh đạo, chỉ đạo của cấp ủy, chính quyền địa phương; tạo vị thế của KBNN tại địa phương. Ban Lãnh đạo hệ thống KBNN Bến Tre cần làm tốt công tác tham mưu, đề xuất các giải pháp hữu hiệu cho cấp ủy, Ủy ban nhân dân các cấp trong quản lý, điều hành các lĩnh vực thuộc ngành KBNN; tranh thủ sự quan tâm, ủng hộ, sự lãnh, chỉ đạo của lãnh đạo địa phương đối với lĩnh vực KBNN quản lý, để tạo thuận lợi trong quá trình KBNN triển khai thực hiện nhiệm vụ trên địa bàn.

Hai là, chú trọng công tác phối hợp; giữ mối quan hệ tốt với các đơn vị giao dịch để tạo sự đồng thuận cao. Có sự phối hợp tốt với các cơ quan có liên quan, thường xuyên trao đổi thông tin, bàn bạc thống nhất các biện pháp trong phối hợp thực hiện. Tạo mối quan hệ tốt với các cơ quan, ban ngành và đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước trên địa bàn; thường xuyên trao đổi thông tin hai chiều, nhằm kịp thời tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc của đơn vị giao dịch, đồng thời phổ biến những thông tin cần thiết, những đổi mới về cơ chế, chính sách trong quản lý tài chính ngân sách… giúp các đơn vị giao dịch nắm rõ, thực hiện đúng và đầy đủ, chia sẻ cùng KBNN.

Ba là, tìm hiểu tâm lý khách hàng; khảo sát, phân loại khách hàng để phân công nhiệm vụ cho công chức phụ trách đơn vị giao dịch, đảm bảo phù hợp từng đối tượng.

Muốn thu phục sự hài lòng của khách hàng thì phải hiểu tâm lý của họ, do đó, KBNN cần phải nghiên cứu tâm lý từng đối tượng khách hàng (về độ tuổi, giới tính, trình độ, năng lực, tình trạng sức khỏe, tính cách…) để biết cách phục vụ, làm vừa lòng khách hàng.

Phân loại khách hàng: Dựa trên kết quả khảo sát, phân tích tâm lý khách hàng, chia khách hàng (đơn vị giao dịch) ra 3 nhóm: Nhóm khách hàng khó tính, nhóm khách hàng bình thường, nhóm khách hàng thân thiện, dễ tính.

Phân công nhiệm vụ cho công chức quản lý đơn vị giao dịch: Giao dịch viên có năng lực và kỹ năng giao tiếp tốt, phân công quản lý các đơn vị thuộc nhóm khách hàng khó tính; Giao dịch viên có năng lực và kỹ năng giao tiếp khá, phân công quản lý các đơn vị thuộc nhóm khách hàng bình thường; Giao dịch viên còn lại, phân công quản lý các đơn vị thuộc nhóm khách hàng thân thiện, dễ tính.

Bốn là, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn; kỹ năng giao tiếp cho công chức KBNN. Tạo điều kiện và động viên cho công chức KBNN học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ; thường xuyên giáo dục, bồi dưỡng công chức kỹ năng giao tiếp, tinh thần phục vụ khách hàng. Để công chức KBNN vừa giỏi về chuyên môn, vừa có kỹ năng phục vụ khách hàng.

Năm là, quán triệt phương châm phục vụ khách hàng và nâng cao tính kỷ luật của công chức KBNN trong thực thi công vụ. Thường xuyên quán triệt đến toàn thể công chức trong đơn vị, quan điểm: “Khách hàng là trung tâm, là đối tượng phục vụ; lấy mức độ hài lòng của khách hàng làm thước đo cho mức độ hoàn thành nhiệm vụ của công chức”.

Luôn nhắc nhở công chức việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ, chứng từ trên Dịch vụ công trực tuyến hoặc trực tiếp của khách hàng phải kịp thời, không để xảy ra trường hợp quá hạn tiếp nhận, quá hạn xử lý; tuyệt đối không hách dịch, sách nhiễu trong giải quyết công việc; không để tồn đọng bất kỳ hồ sơ thanh toán nào tại KBNN mà không rõ lý do; nghiêm cấm việc lợi dụng vị trí công việc được giao để mưu lợi cá nhân.

Đồng thời, giáo dục công chức luôn nâng cao ý thức, tuân thủ kỷ luật, kỷ cương hành chính; nâng cao đạo đức công vụ; thực hiện tốt văn hóa công sở; văn minh văn hóa nghề kho bạc; chấp hành nghiêm các quy trình, quy định trong giao dịch; công tâm, khách quan, trách nhiệm trong giải quyết công việc; tận tâm, thân thiện, ân cần, lịch sự với khách hàng khi giao dịch tại kho bạc.

Sáu là, thiết lập kênh liên lạc để trao đổi thông tin hai chiều; thường xuyên thăm dò, lấy ý kiến khách hàng. Sử dụng tiện ích của mạng xã hội (Zalo) để thiết lập kênh liên lạc: Mỗi giao dịch viên KBNN Bến Tre sử dụng điện thoại di động cá nhân tạo nhóm Zalo “Kế toán các đơn vị giao dịch” do mình quản lý, để trao đổi thông tin hai chiều giữa KBNN và đơn vị giao dịch một cách nhanh chóng, tiện lợi, kịp thời tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc giữa 2 đơn vị; đồng thời cũng tạo mối quan hệ gắn bó trong phối hợp công tác giữa KBNN và đơn vị giao dịch.

Bảy là, xây dựng “Điển hình”, học tập “Điển hình”, bắt kịp “Điển hình”, vượt qua “Điển hình” nhằm biểu dương, khen thưởng, nhân rộng các gương điển hình trong công tác phục vụ khách hàng. Định kỳ vào các đợt sơ kết công tác thi đua, khen thưởng 6 tháng đầu năm và cuối năm, Ban lãnh đạo kịp thời xét bình chọn biểu dương, khen thưởng công chức có thành tích tốt trong công tác phục vụ, mang đến sự hài lòng cho khách hàng để nhân rộng các gương điển hình trong đơn vị.