Các doanh nghiệp bảo hiểm phải kiểm soát, giám sát quá trình tư vấn của đại lý

Phóng viên: Hiện thị trường bảo hiểm nhân thọ đang nhận được sự quan tâm lớn của dư luận liên quan tới hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, đặc biệt là các điều khoản trong hợp đồng, thưa ông?

Ông Ngô Trung Dũng: Tất cả các quy tắc, điều khoản, hợp đồng bảo hiểm, giấy yêu cầu bảo hiểm, biên lai thu phí bảo hiểm lần đầu, bảng minh hoạ quyền lợi của khách hàng đều được Bộ Tài chính phê chuẩn.

Điều đó có nghĩa là đối với các nội dung được Bộ Tài chính phê chuẩn không được thay đổi, chỉ có khoảng trống để khách hàng điền vào, thể hiện sự lựa chọn của khách hàng hoặc để khách hàng kê khai thông tin, phục vụ nhu cầu bảo hiểm.

Như vậy, cả DNBH, đại lý bảo hiểm và khách hàng đều không được sửa một chữ trong các văn bản so với nội dung mà Bộ Tài chính đã phê duyệt. Quy định này xuất phát từ việc bảo vệ quyền lợi cho người được bảo hiểm.

Bởi nếu không quy định như vậy, việc chỉnh sửa các điều kiện, điều khoản hoặc ghi thêm các điều kiện, điều khoản trong hợp đồng có thể dẫn đến bất lợi cho người tham gia bảo hiểm.

Phóng viên: Có ý kiến cho rằng, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thường có thời hạn dài, các thuật ngữ thường mang tính chuyên ngành, khó hiểu. Quan điểm của ông thế nào về ý kiến này?

Ông Ngô Trung Dũng: Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là loại hợp đồng dài hạn. Với những sản phẩm bảo hiểm thuần túy bảo vệ, hợp đồng và quy tắc bảo hiểm tương đối rõ ràng (khách hàng được bảo vệ những gì?; trường hợp nào bị loại trừ; quyền và nghĩa vụ của khách hàng, DNBH…), nên ít phát sinh các vấn đề hay phản ánh từ phía khách hàng.

Tuy nhiên, với những sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư, vì hoạt động đầu tư tài chính là hoạt động phức tạp, nên quy tắc bảo hiểm thường khá dài để bao quát được hết các vấn đề phát sinh.

Qua thực tế triển khai cho thấy, đúng là trong hợp đồng, quy tắc bảo hiểm có những thuật ngữ chuyên ngành, khó hiểu, cần sự tư vấn của tư vấn viên bảo hiểm để khách hàng hiểu rõ ràng, đầy đủ các nội dung trong hợp đồng.

Phóng viên: Hợp đồng bảo hiểm giữa bên bán và bên mua là hoàn toàn tự nguyện. Tuy nhiên, khi thực hiện giao kết hợp đồng trong một thời gian, thì bên mua thường bày tỏ sự không đồng thuận và cho rằng mình bị lừa. Vậy, tại sao lại xuất hiện tình trạng này, thưa ông?

Ông Ngô Trung Dũng: Thời gian gần đây, phần lớn các vụ việc “lùm xùm” bảo hiểm đều liên quan đến sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư. Dòng sản phầm này (liên kết đầu tư chung, liên kết đầu tư đơn vị) các DNBH đã bán trên thị trường hàng chục năm nay.

Tại sao lại rộ lên câu chuyện khách hàng không đồng thuận và cho rằng mình bị lừa vào thời điểm này? Trong quá trình xác minh các vụ việc báo chí phản ánh liên quan đến bán bảo hiểm qua ngân hàng, DNBH có liên quan nhận thấy đúng là có trường hợp khách hàng bị nhân viên ngân hàng tư vấn sai, dẫn đến nhầm lẫn giữa sản phẩm bảo hiểm và sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng.

Tuy nhiên, cũng có những trường hợp khách hàng đã hiểu rõ việc mình mua bảo hiểm, đã đóng nhiều kỳ phí, thậm chí đã nhận quyền lợi bảo hiểm khi rủi ro xảy ra, nhân cơ hội này khách hàng yêu cầu DNBH phải hoàn trả phí bảo hiểm đã đóng.

Ngoài việc khách hàng bị tư vấn sai, một nguyên nhân khác có thể do kết quả hoạt động của các quỹ đầu tư của DNBH trong năm 2022 không tốt, do ảnh hưởng của thị trường tài chính. Thực trạng này dẫn tới việc khách hàng đòi lại phí bảo hiểm trong khi DNBH không trả lại phí bảo hiểm cho khách hàng, vì không phù hợp với quy định trong hợp đồng hai bên đã ký. Những tồn tại trên là nguyên nhân dẫn tới các vụ “lùm xùm” bảo hiểm kéo dài trong thời gian qua.

Phóng viên: Theo ông, chất lượng đại lý tư vấn bán bảo hiểm của các DNBH trên thị trường hiện nay thế nào?

Ông Ngô Trung Dũng: Nếu ở thời kỳ đầu phát triển của thị trường bảo hiểm, đa số các DNBH đặt mục tiêu tuyển dụng được càng nhiều đại lý để bán bảo hiểm càng tốt, thì những năm gần đây, các DNBH chú trọng xây dựng đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp.

Để đạt mục tiêu này, nhiều DNBH phát triển riêng lực lượng đại lý toàn thời gian, "cốt tinh không cốt nhiều".

Ngoài tiêu chí tối thiểu quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm, DNBH thiết lập các yêu cầu cụ thể cho từng cấp độ đại lý, xây dựng khung tiêu chuẩn năng lực cho các cấp đại lý và các chương trình đào tạo và đào tạo lại cụ thể cho từng cấp một cách bài bản.

Nhìn chung, có thể thấy, đội ngũ tư vấn viên đang được chọn lọc theo hướng trẻ hóa và làm việc toàn thời gian. Những “hạt giống” này đều được đào tạo bài bản theo từng giai đoạn, theo dõi sát sao, sau đó tùy từng năng lực cá nhân mà các công ty sẽ tạo dựng không gian cho họ thể hiện.

Phóng viên: Các vụ “lùm xùm” kéo dài trên thị trường bảo hiểm trong thời gian qua có phải đều gắn với trách nhiệm của DNBH không, thưa ông?

Ông Ngô Trung Dũng: DNBH cần xác minh, xem xét, đãnh giá kỹ lưỡng từng vụ việc cụ thể trên thị trường. Đối với những trường hợp khách hàng chứng minh được lỗi của đại lý/tư vấn viên tư vấn sai, DNBH cần có biện pháp đảm bảo quyền lợi cho khách hàng như điều chỉnh lại hợp đồng bảo hiểm theo đúng thông tin, nhu cầu thực tế của khách hàng, hoặc hủy hợp đồng và hoàn phí cho khách hàng theo yêu cầu của khách hàng.

Theo quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm, khi phát sinh các lỗi của đại lý bán bảo hiểm dẫn tới ảnh hưởng quyền lợi của khách hàng thì DNBH phải chịu hoàn toàn trách nhiệm.

Phóng viên: Vậy, theo ông, cần làm gì để đảm bảo quyền lợi của người được bảo hiểm, cũng như kịp thời chấn chỉnh những sai phạm của các DNBH nhân thọ?

Ông Ngô Trung Dũng: Để đảm bảo quyền lợi của người được bảo hiểm, trước hết người tham gia bảo hiểm nên dành thời gian tìm hiểu kỹ về sản phẩm bảo hiểm trước khi tham gia bảo hiểm, để bảo vệ quyền lợi của chính mình.

Về phía các DNBH, cần có biện pháp kiểm soát, giám sát quá trình tư vấn của đại lý như bắt buộc ghi âm quá trình tư vấn đối với những sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư; thực hiện 100% các cuộc gọi chào mừng khách hàng sau khi phát hành hợp đồng bảo hiểm để kiểm tra thông tin và giải đáp ngay các vướng mắc của khách hàng; thuê bên thứ ba thực hiện mua hàng ẩn danh để kiểm tra chất lượng đội ngũ tư vấn.

Về phía cơ quan quản lý, cần tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát hoạt động của DNBH để kịp thời chấn chỉnh, xử phạt những hành vi vi phạm; bổ sung những quy định để nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn viên bảo hiểm.

Cùng với đó, nên có quy định việc DNBH có trách nhiệm bắt buộc phải ghi âm quá trình tư vấn sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư của tư vấn viên.

Phóng viên: Xin cảm ơn ông!