Nghiên cứu này nhằm góp phần hình thành nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, đồng thời, đưa ra mô hình tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân với mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng và uy tín của ngân hàng.